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涂园园:“从严从实,向上向善”新时代女性

日期:2017-03-08    来源:市妇联

 

涂园园2

涂园园

佛山市政府12345热线党支部书记、管理中心副主任

 

座右铭

赠人玫瑰,手留余香

 

简介

涂园园,佛山市政府12345热线管理中心副主任、党支部书记,曾获优秀质检员、优秀工作人员以及中国最佳客户中心杰出管理人等荣誉称号。在企业女职工中教育引导广大妇女立足岗位成才,加大了对女职工的培训力度,提高了女职工的竞争潜质。在10年的工作历程中,涂园园砥砺前行,一心实践最初的承诺——“帮市民解难,为政府分忧”。

 

涂园园于2007年进入佛山市12345热线工作,现任佛山市政府12345热线管理中心副主任、佛山市政府12345热线党支部书记。作为一支以女性为主力的政务服务团队的管理者,她用爱岗敬业的精神为我们树立了新时代女性奋斗进步的优秀榜样。

2007年6月,佛山12345热线正式开通,涂园园作为第一批话务员走上为民服务的岗位。作为一名刚毕业来佛山连广东话都不会说的外省务工人员,涂园园通过艰苦的自学,很快克服了语言障碍,并迅速成长为骨干话务员,不到一年时间就被任命为12345热线的首任专职质检员,为热线建立话务规则体系和质量标准体系做出了突出贡献。2008年,涂园园在热线被评为优秀员工。

2010年,由于工作中的出色表现,涂园园被抽调参与季华路行政服务大厅的窗口日常管理工作。2011年,市政府信息公开窗口正式启用,涂园园成为筹建和负责市政府信息公开窗口的第一人,担当起政府与市民面对面沟通的重要桥梁。

2011年5月,涂园园作为管理者参与领导12345热线的各项工作。经过几年的工作经验积累,站在管理岗位上的涂园园积极思考热线长足发展的道路,开展了扩充座席队伍、优化服务流程、调整管理架构、加强团队建设等一系列工作,扎实奠定了热线的管理架构体系。她爱岗敬业的精神和优秀的领导才能得到了大家的高度肯定,2012年又被市行政服务中心评为优秀工作人员。

2013年,市政府部署推动12345统一话务平台建设,涂园园作为主要成员之一在市行政服务中心的领导下积极协同市纪委监察局、市工商局等部门,成功推动19条政府部门热线与12345并网运行。涂园园优秀的协调能力和缜密的工作风格给多个政府职能部门留下了深刻印象。

2014年,按照佛山市建设人民满意政府行动计划的总体部署,佛山市政民互动大平台建设拉开序幕,作为项目建设专责小组的副组长,涂园园肩负起网络问政综合平台建设的具体统筹工作。在她的带领下,12345热线又将向网络化、智能化服务以及政务大数据应用等新的领域大跨步迈进,进一步引领12345热线在全国各地发展的新潮流。同年10月,涂园园担任座席主管,同时挂任佛山市政府12345热线管理中心副主任,负责12345热线整个服务团队的运行管理工作。涂园园在热线业务领域不断拓展、座席队伍不断庞大、服务容量压力和队伍管理难度不断增加的情况下,领导热线团队引入专业化、国际化管理理念,通过改进座席队伍管理、优化座席规则、强化服务监管等一系列措施,有效提升了座席团队整体服务水平。2015年,涂园园带领热线先后获得了佛山市青年文明号、佛山市巾帼文明标兵岗以及市直机关共产党员创优岗等荣誉称号。2016年,12345热线参与呼叫行业专业评选,获得“金耳唛”杯中国最佳客户中心称号,涂园园本人更被评为“金耳唛”杯中国最佳客户中心杰出管理人。

作为热线党支部书记,涂园园积极发挥党员先锋模范作用,带动整个热线团队以建设人民满意热线为目标,打造全国政务热线典范;作为热线业务骨干,涂园园为座席团队划下“服务质量就是热线的生命线”,通过言传身教向每一位座席人员灌输向善为民的服务理念。正是在涂园园的带动下,“积德行善,为社会服务”的理念已经不再是个人信仰,而是成为了佛山12345热线这个团队的信念,每个座席人员都在每天的工作中默默践行着。

作为一位巾帼女将,涂园园不仅能够在团队建设中指点江山,对员工的工作生活更是体现了女性特有的细心关怀。比如,通过员工360恳谈活动,及时聆听一线员工的心声,关注员工在热线的身心发展;当员工生日时,送上礼物与祝福;当员工生病时,送去关心慰问。涂园园在指挥建设热线新办公区时,为了让大家在辛勤工作之余能够得到更好的休息,专门设立了休息室及舒压室,并在每位员工的办公桌上增添一抹绿意,让员工在工作疲倦时保持好心情。考虑到热线女性员工的需求,还特别要求为哺乳期员工设立哺育室,解决哺乳期女性员工的困扰。此外,考虑到孕期及哺乳期妈妈们的特殊情况,特别免去他们职守夜班,这也是很多热线妈妈们能够很好地兼顾工作与孩子的原因。

9年的历程无不体现出涂园园的优秀品质:从严,认识涂园园的人都感叹她是个特别勤奋的人,对自己、对事业要求极严。作为话务员,她勤学苦练,以惊人的速度学会方言交流;作为质检员,她严格把关,听话务录音听到耳鸣甚至一度近乎失聪;作为政府信息公开窗口工作人员,她一个人硬生生啃下了完全陌生的业务;作为管理者,她把每天的日程排得以分钟计,在热线总能看见涂园园晚归的身影,甚至有几次辛苦到晕倒在工作岗位上。从实,涂园园的工作作风务实缜密,大家看到的她经常是在安静思考,很少高谈阔论。她为12345热线团队制订了“四个保护”的工作原则,即“保护好群众寻求帮助的权利、保护好部门依法行政的权力、保护好话务员正常提供服务的权益、保护好政府热线的声誉”。涂园园经常教育员工:除了“四个保护”,别无花样文章。就是这种朴实无华的服务精神,多年来支撑起了佛山12345热线的良好口碑。12345热线从未花钱做广告宣传,但电话天天“爆棚”,市民的认知度、信赖度和满意度一直保持极高的水平。向上,涂园园总是勤于学习,孜孜不倦地广泛汲取各个工作领域的经验,在呼叫行业管理、政府业务协调、信息化工作理念等方面逐步锻炼成为一个全能型人才。不仅自己加强学习,她还在热线团队大力推行“职业培训、人才培养、文化培育”计划,带领队伍不断学习进步。涂园园还成功考取国际COPC顾客服务提供商注册协调员资格证以及CC-CMM资格认证,进入了呼叫行业管理精英层的行列,同时也把团队管理带入一个国际化的新高度。向善,涂园园把12345热线作为职业理想去追求,她要求把一句话贴在墙上,让同事们天天能够看到:我们每天都在做同一件事情,为政府帮助那些我们不认识的人们,所以,我们很快乐!涂园园总是会抽出时间与员工分享工作和生活的心得体会,她说,热线人都是在为社会服务,对一群每天在“行善积德”的人,一定要保持谦卑的敬意,才能真正做好管理者和领头人。

这就是佛山12345热线的涂园园。作为一位外来务工人员,9年来她以最朴实的情怀扎根热线,爱岗敬业,为佛山12345热线的发展作出了不可或缺的贡献;作为一位女性工作者,她用奋斗的汗水与无私的奉献来证明巾帼也能撑起“半边天”;作为一名年轻的妻子与母亲,她用大爱和担当平衡好事业与家庭的关系,让人生一步步走向美满。她是我们这个时代爱岗敬业新女性的好榜样!

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